บราเดอร์ ผู้นำด้านนวัตกรรมผลิตภัณฑ์เครื่องพิมพ์ เครื่องพิมพ์ฉลาก สแกนเนอร์ จักรเย็บผ้าและเครื่องเสียงคาราโอเกะ เตรียมพัฒนานโยบายและกลยุทธ์สอดรับไลฟ์สไตล์ยุค 4.0 พัฒนาศักยภาพงานบริการด้วยการนำ “Chat” เข้ามาใช้ในต้นปี 62 และจะพัฒนาอีกขั้นในปลายปี 62 ด้วยระบบอัตโนมัติ “Chatbot” เพื่อเพิ่มความสะดวกยิ่งขึ้นแก่ลูกค้าบราเดอร์ตลอด 24 ชั่วโมง
นายวรศักดิ์ ประดิษฐ์กุล ผู้จัดการทั่วไปฝ่ายบริการลูกค้าบริษัท บราเดอร์ คอมเมอร์เชี่ยล (ประเทศไทย) จำกัด เปิดเผยว่า บริษัทฯ จะเริ่มนำระบบ Chat เข้ามาเสริมความรวดเร็วแก่ระบบบริการของ บราเดอร์ ในไตรมาสแรกของปี 2562 และจะนำระบบ Chatbot ซึ่งเป็นระบบโต้ตอบอัตโนมัติ ที่สามารถเรียนรู้จากคำถามเพื่อประมวลคำตอบส่งกลับไปหาลูกค้าได้ นำมาใช้เพื่อเสริมความคล่องตัวในงานบริการและสามารถตอบสนองต่อความต้องการของกลุ่มลูกค้าชาวไทยให้ได้มากที่สุด ซึ่งปัจจุบันระบบดังกล่าวอยู่ระหว่างการทดสอบใช้โดย บราเดอร์ ประเทศฟิลิปปินส์ ก่อนนำมาใช้ในประเทศไทยในปลายปี 62
“การทดสอบที่ฟิลิปปินส์จะทำให้บราเดอร์ได้ระบบต้นแบบในรูปแบบภาษาอังกฤษที่เป็นภาษาพื้นฐานของงานบริการทั่วโลก หลังจากนั้นจึงนำต้นแบบดังกล่าวมาปรับเปลี่ยนให้เป็นภาษาท้องถิ่นในแต่ละประเทศต่อไป ซึ่งบราเดอร์ จะเป็นรายแรกๆ ในธุรกิจเครื่องพิมพ์ที่นำระบบดังกล่าวเข้ามาใช้ในงานบริการ” นายวรศักดิ์ ประดิษฐ์กุล อธิบายเพิ่มเติม
ทั้งนี้ การนำระบบและเทคโนโลยีอันทันสมัยเข้ามาใช้เพิ่มศักยภาพด้านงานบริการ เป็นอีกหนึ่งนโยบายหลักของบราเดอร์ ที่รองรับการเติบโตทางธุรกิจที่เพิ่มขึ้นในทุกๆ ปี เพื่อครองความเป็นผู้นำด้านงานบริการอย่างต่อเนื่อง การนำระบบ “Chatbot” เข้ามาใช้จะทำให้บราเดอร์ขยายขีดความสามารถในการพัฒนางานบริการได้ดีขึ้น โดยงานบริการพื้นฐานจะเป็นส่วนที่ Chatbot เข้ามาช่วย
ในขณะที่ทีมบริการจะเข้ามาในขั้นที่ซับซ้อนยิ่งขึ้น บริษัทฯ สามารถนำกำลังคนไปพัฒนาด้าน Training Chatbot รวมทั้งคิดกลยุทธ์งานบริการอื่นๆ ได้อีกด้วย ซึ่งจะทำให้ทีมมีความเข้มแข็งในแบบ น้อยด้วยปริมาณแต่มากด้วยคุณภาพ ถือเป็นหัวใจหลักของการบริหารงานให้สอดรับกับโลกอนาคต ปัจจุบันมีจำนวนลูกค้าที่ติดต่อผ่าน Brother Contact Center เฉลี่ย 6,000 รายต่อเดือน” นายวรศักดิ์ ประดิษฐ์กุล กล่าวเสริม
ด้วยความแข็งแกร่งของธุรกิจบราเดอร์ในประเทศไทย ที่มีอัตราการเติบโตของยอดขายในทุกๆปี โดยมีการจัดงบประมาณในการพัฒนาระบบบริการดังกล่าว เพื่อมอบบริการอันเป็นเลิศแก่ลูกค้า “ในปี 2562 บราเดอร์จะสร้างโมบายแอปพลิเคชันด้านงานบริการ เพื่อเพิ่มความสะดวกในการเข้าถึงของลูกค้า
ภายใต้ชื่อ “Brother Support Center” ที่พร้อมให้ download ผ่าน device ต่างๆ เพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับบราเดอร์ได้ตลอดเวลา พร้อมพัฒนากลยุทธ์ Omni Channel Solution เพื่อติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้หลากหลายช่องทางยิ่งขึ้น เชื่อมโยงช่องทางต่างๆ ทั้ง Voice, Non-Voice, และ Social Network รวมให้เป็นหนึ่งเดียว เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอย่างชาญฉลาดและไร้รอยต่อ ซึ่งจะทำให้บราเดอร์ทราบถึง Customer Journey เพื่อนำข้อมูลที่ได้มาพัฒนากลยุทธ์ในด้านต่างๆ เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดต่อไป” นายวรศักดิ์ ประดิษฐ์กุล กล่าว
ทั้งนี้ ในปี 2561 บราเดอร์ ได้โชว์ศักยภาพการให้บริการยอดเยี่ยมจนสามารถคว้ารางวัล “The Best Customer Satisfaction Contact Center” มาครองได้ติดต่อกันเป็นปีที่ 4 พร้อมด้วยรางวัล “The Best Contact Center Agent” มาครองอีก 2 รางวัล ถือเป็นบทพิสูจน์คุณภาพงานบริการของบราเดอร์ ประเทศไทยได้เป็นอย่างดี
เกี่ยวกับปรัชญาในการดำเนินงานด้านบริการของบราเดอร์นั้น นายวรศักดิ์ ประดิษฐ์กุล กล่าวถึงแนวทางดังกล่าวว่า “บราเดอร์ให้ความสำคัญกับการพัฒนาบุคลากรอย่างสูง เพราะเราเชื่อว่าการส่งมอบบริการที่ดีเยี่ยม ต้องมาจากพื้นฐานภายในจิตใจและความคิดของผู้ให้บริการที่ได้รับการพัฒนาอย่างดียิ่ง บราเดอร์จึงได้ลงทุนออกแบบและพัฒนาหลักสูตรอย่างต่อเนื่อง ภายใต้แนวคิด “The Power of Thinking” ซึ่งเป็นชุดของหลักสูตรอันประกอบด้วย
- Think Plus+ Program
- Think BIG Program
- Think Smart Program
ด้านการอุทิศองค์ความรู้ด้านงานบริการเพื่อคืนกลับสู่สังคมนั้น ล่าสุดบราเดอร์ได้ร่วมลงนามความร่วมมือ (MoU) กับสมาพันธ์เอสเอ็มอีไทย จังหวัดสุโขทัย และสถาบันการอาชีวศึกษา 6 แห่งประกอบด้วย วิทยาลัยเทคนิคสุโขทัย วิทยาลัยอาชีวศึกษาสุโขทัย วิทยาลัยการอาชีพศรีสำโรง วิทยาลัยการอาชีพศรีสัชนาลัย วิทยาลัยเกษตรและเทคโนโลยีสุโขทัย และวิทยาลัยสารพัดช่างสุโขทัย จัดกิจกรรม ‘The Academic Cooperation Program’
ซึ่งเป็นโครงการร่วมมือทางวิชาการในการฝึกอบรมทางเทคนิคในการซ่อมเครื่องพิมพ์เพื่อถ่ายทอดความรู้ เพิ่มพูนทักษะและประสบการณ์ในสายงานอาชีพ รวมทั้งการนำความรู้ไปใช้เพื่อบริการสังคมในพื้นที่ และในภายในปีนี้บราเดอร์จะขยายโครงการไปในภาคใต้และภาคตะวันออกเฉียงเหนือเพิ่มขึ้นด้วยเช่นกัน
จากความสำเร็จของโครงการทำให้ บราเดอร์ ประเทศไทย สามารถคว้ารางวัล Brother Global Charter Award ในสาขา Social Contribution จากโครงการดังกล่าวได้สำเร็จ
ทั้งนี้ สามารถติดตามข่าวสารต่างๆ ของบราเดอร์ ประเทศไทยได้ที่ www.brother.co.th และ www.facebook.com/BrotherCommercialThailand