ช่วงสถานการณ์ COVID-19 คนไทยเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมเพื่อเข้าสู่ยุค New Normal ในหลายๆ เรื่อง ด้วยบริบททางสังคมที่แปรเปลี่ยน วิถีชีวิตแบบเดิมในโลกออฟไลน์ ค่อยๆ ขยับเคลื่อนเข้าสู่โลกออนไลน์จนแทบจะเรียกว่าเต็มรูปแบบเลยทีเดียว
ตัวอย่างที่เห็นชัดเจน คือการทำงานอยู่ที่บ้าน (Work from Home) การสั่งซื้ออาหารแบบส่งถึงบ้าน (Food Delivery) และการสั่งซื้อสินค้า และทำธุรกรรมต่างๆ ผ่านช่องทางออนไลน์จนมีการเติบโตอย่างก้าวกระโดดในช่วงระยะเวลากว่า 2 เดือนที่ผ่านมา
จากมาตรการปิดสถานที่ต่างๆ รวมถึง ห้างสรรพสินค้า เมื่อวันที่ 22 มีนาคม 2563 มีผลให้ลูกค้าเอไอเอส เข้ามาใช้งานบนแอปพลิเคชัน myAIS เพิ่มสูงขึ้นอย่างมาก และ ASK Aunjai : AI อัจฉริยะ เติบโตมากกว่าเท่าตัว
และยังคงเป็นช่องทางหลักที่ลูกค้าใช้งานเป็นประจำมาจนถึงปัจจุบัน ด้วยขีดความสามารถในการรองรับด้านเทคโนโลยีดิจิทัลที่เอไอเอสเตรียมความพร้อมมาอย่างต่อเนื่อง และพร้อมเดินหน้าสร้าง Digital Engagement ผ่าน Gamification ตอบโจทย์ Lifestyle แบบ New Normal ยุคโควิด
– เปิดตัวเลข myAIS App.ที่เปรียบเสมือนยก AIS Shop และ AIS Call Center มาไว้ในมือ
ที่ตอบโจทย์ช่วง Lockdown อย่างยิ่ง ด้วยสถิติ ผู้ใช้งานสูงสุด 1 ล้านรายต่อวัน พร้อมตัวเลขผู้ใช้งานใหม่ เพิ่มขึ้น 72.4% ในขณะที่ยอดจ่ายบิล เติมเงิน พุ่งถึง 200%
– เผย ASK Aunjai : AI Chatbot อัจฉริยะที่ผ่านการเรียนรู้มากว่า 3 ปี โดยสามารถให้บริการลูกค้าได้เบ็ดเสร็จถึง 90% โดยไม่ต้องส่งต่อให้พนักงาน และมีค่าความถูกต้องแม่นยำสูงถึง 83% ได้รับความพึงพอใจจากลูกค้าสูงมากถึง 92.5%
– เดินหน้าสร้าง Digital Engagement กับลูกค้า ผ่าน Gamification บน myAIS App.ก้าวสู่การเป็น Everyday Lifestyle Application ส่งมอบความสนุก ตื่นเต้นที่มาพร้อมความสะดวก และสร้างความผูกพันในระยะยาว
นางบุษยา สถิรพิพัฒน์กุล Head of Customer & Service Management – AIS กล่าวว่า “ตลอดช่วง Lockdown กว่า 2 เดือนที่ผ่านมา เอไอเอส มีการเตรียมความพร้อมงานบริการลูกค้ามาอย่างต่อเนื่อง
นับตั้งแต่การแพร่ระบาดเข้าสู่ประเทศไทย ด้วยศักยภาพและความมืออาชีพของบุคลากรจึงทำให้การจัดทัพการดูแลลูกค้าสามารถเกิดขึ้นได้อย่างสมบูรณ์ครบทุกกระบวนการในเวลาอันรวดเร็ว ผสานเข้ากับเทคโนโลยีอัจฉริยะ ที่เราพัฒนามาก่อนหน้าอย่างต่อเนื่อง
เพื่ออำนวยความสะดวกให้ลูกค้าใช้บริการได้แบบไร้รอยต่อ ไม่มีสะดุด ตลอด 24 ชั่วโมง ผ่าน Digital Platform ที่เราได้ทุ่มสรรพกำลัง เตรียมระบบให้มีความพร้อมรองรับมากกว่าเดิม ตั้งแต่ช่วงที่สถานการณ์เริ่มส่งสัญญาณรุนแรงยิ่งขึ้น จึงเป็นที่มาที่ทำให้เราสามารถตอบสนองความต้องการได้ในทันที
ด้วยขีดความสามารถในการรองรับทั้งด้านเทคนิคของระบบหลังบ้าน และทีมงานที่พร้อมตลอด 24 ชั่วโมง โดยคำนึงถึงการใช้งานที่ง่าย สะดวก และทำทุกอย่างได้ครบเสมือนมี AIS Shop และ AIS Call Center มารวมไว้ในมือ ที่ง่าย ครบจบในที่เดียว”
โดยตัวเลขการใช้บริการช่องทางบน Digital Platform มีจำนวนผู้ใช้งานสูงขึ้นอย่างมาก นับจากวันที่ภาครัฐประกาศ Lockdown ตั้งแต่ 22 มีนาคม 2563 ประกอบด้วย
– การจ่ายบิลค่าบริการ และการเติมเงิน มีการใช้งานเพิ่มสูงขึ้นกว่า 200%
– วันที่ 10 เม.ย. 63 วันแรกของการลงทะเบียนรับสิทธิ์การใช้งานฟรี!ที่เอไอเอส ร่วมกับ ภาครัฐ
มอบอินเตอร์เน็ตให้ 10 GB มียอดเข้าใช้งาน my AIS สูงสุดในประวัติศาสตร์ถึง 1 ล้านรายต่อวัน
– จำนวนลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ myAIS เพิ่มขึ้นถึง 28.5% เมื่อเทียบกับค่าเฉลี่ย ปี 2562 และมีจำนวนลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้นสูงถึง 72.4%
ปัจจัยที่ส่งผลให้ยอดการใช้งานบน myAIS App. เติบโตดังกล่าวมาจาก ความสามารถในการอำนวยความสะดวกลูกค้าได้อย่างไม่แตกต่างจากการใช้บริการผ่าน AIS Shop หรือ AIS Call Center อาทิ ลงทะเบียนซิมการ์ดได้เองทุกที่ ทุกเวลา ได้อย่างสะดวก รวดเร็ว, การสมัคร ปรับเปลี่ยน และเลือก Promotion รวมถึงแลกรับสิทธิพิเศษ
นอกจากนี้ ยังพบว่า ลูกค้านิยมใช้ช่องทางนี้ในการช่วยทำธุรกรรมให้กับหมายเลขโทรศัพท์ของคนในครอบครัวเพิ่มเติมขึ้นเป็นจำนวนมากในช่วง Lockdown
และด้วยเป้าหมายที่เรามุ่งหวังให้ myAIS ก้าวสู่การเป็น Everyday Application ที่ 1 ในใจลูกค้า เราจึงเดินหน้าไปอีกขั้น สร้าง Digital Engagement ผ่าน Gamification ที่นำความสนุก ตื่นเต้น ที่มาพร้อมความพิเศษเพื่อตอบแทนลูกค้าและเพิ่มความผูกพันให้แวะเข้ามาที่ myAIS ในทุกๆ วัน มาเริ่มมอบให้ลูกค้าในช่วงที่ผ่านมาเช่นกัน
เริ่มต้นด้วย ซีรีย์เกมสุดสนุก “อุ่นใจท้าล่ารางวัล” โดยเปิดตัวเกมแรกไปแล้วเมื่อวันที่ 5 พ.ค. 63 กับเกม “Reward Crush” โดยลูกค้าเอไอเอส ใช้เพียง 1 AIS Points สูงสุดไม่เกิน 3 AIS Points ก็สามารถเล่นเกมลุ้นรับของรางวัลได้สุดคุ้ม ทั้งแพ็คเกจอินเทอร์เน็ตแบบเต็มสปีด, AIS Points สูงสุด 100 พอยท์ รวมถึงร่วมมือกับพาร์ทเนอร์จัดของรางวัลสุดว้าว เพิ่มความตื่นเต้นอีกมากมาย
“อีกหนึ่งไฮไลท์ที่ถูกพูดถึงอย่างมาก ได้แก่ บริการ ASK Aunjai : AI ผู้ช่วยอัจฉริยะที่คอยดูแลให้คำปรึกษากับลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง ที่มีตัวเลขการใช้งานเพิ่มขึ้นอย่างก้าวกระโดด
– ใช้เทคโนโลยี AI จาก Nuance ผู้เชี่ยวชาญด้าน Technology AI ระดับโลก ที่ดีที่สุดในโลกมาใช้งาน การันตีโดยบริษัทชั้นนำทั่วโลกที่ใช้เทคโนโลยีนี้ด้วย เช่น Apple และ สายการบินชั้นนำกว่า 200 แห่ง
– มีกระบวนการ Coach bot ดีที่สุด จากทีมงานมืออาชีพที่ลงรายละเอียดในการเก็บข้อมูลกว่า 8 ล้าน Transaction ที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาจากทุกช่องทางบริการ มาประมวลผล และ Coach bot จน Nuance ยกให้เราเป็น Best Practice ที่เอาเทคโนโลยี AI มาใช้ได้มีประสิทธิภาพสูงสุด
– มีการใช้งานเพิ่มขึ้นกว่า 3 เท่าตัว เมื่อเทียบกับค่าเฉลี่ยการใช้งานในปี 2562
– สามารถดูแลลูกค้าได้ แบบ End 2 End โดยลดจำนวนการส่งต่อพนักงาน ได้มากถึง 90%
ประเด็นที่ลูกค้าให้ความสนใจสอบถามเข้ามาสูงสุด 3 อันดับแรก รวม 65% ได้แก่
1. ปรึกษาเรื่องแพ็คเกจ และการใช้งานมือถือ
2. การเช็คยอดค่าใช้บริการ การจ่ายบิล
3. บริการเอไอเอส ไฟเบอร์
โดยในช่วงที่ผ่านมา ASK Aunjai สามารถตอบคำถามลูกค้าได้แม่นยำถึง 83% สูงกว่ามาตรฐาน World Contact Center 2019: ในส่วนของ AI Chatbot ที่วัดค่าความแมนยำ เฉลี่ยอยู่เพียง 75% พร้อมยังได้รับคะแนน AI CSI เพิ่มสูงขึ้นทุกปี
โดยล่าสุด ภาพรวมของปี 2563 มีคะแนนเฉลี่ย สูงถึง 92.5% ซึ่งสูงกว่ามาตรฐานทั่วโลก อยู่ที่ 62% สะท้อนให้เห็นว่า ลูกค้ามีความเชื่อมั่น รู้สึกใกล้ชิด สบายใจ และกล้าที่จะคุย สอบถาม ให้ ASK Aunjai แนะนำข้อมูลต่างๆ มากยิ่งขึ้นอย่างมีนัยยะสำคัญ
นอกจากนี้ ด้วยสถานการณ์ที่เกิดขึ้น ทำให้เอไอเอส ได้มองเห็นถึงศักยภาพของพนักงานในการ Up Skill และพลิกโฉมการทำงานรูปแบบใหม่ โดยเฉพาะพนักงานคอลล์เซ็นเตอร์ที่ปรับเปลี่ยนการทำงานเป็นลักษณะ Home Agent ซึ่งทำงานบนหน้าจอได้จากที่บ้าน
โดยสามารถให้บริการแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้ไม่ต่างจากช่วงเวลาปกติ และยังสามารถจัดสรรพนักงานและเวลาทำงานได้อย่างเหมาะสมและเต็มประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น รวมถึง พนักงาน AIS Shop ที่ผันตัวเองมาส่งมอบบริการออนไลน์ผ่านบริการใหม่อย่าง LINE@AISShop สะท้อนให้เห็นถึงวิถีการทำงานยุค New Normal ที่พร้อมให้บริการได้ในทุกสถานการณ์
นางบุษยา ย้ำว่า “ปรากฏการณ์ COVID-19 ตอกย้ำให้เรามั่นใจว่า การพัฒนาช่องทางการให้บริการลูกค้าบน Digital Platform ที่มุ่งมั่นมาตลอด จากวิสัยทัศน์การเป็น Digital Life Service Provider สามารถตอบสนองความต้องการ ของลูกค้าที่มีการปรับตัว เปิดรับให้ Digitalization เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของ NEW Normal ในการดำเนินชีวิตได้ในทันทีทันใดอย่างไม่มีสะดุด
ดังนั้น จากวันนี้ไม่ว่าสถานการณ์จะเปลี่ยนแปลงไปเช่นไร การปิดเมือง หรือ เปิดเมือง ท่ามกลางสถานการณ์ความไม่แน่นอนของการแพร่ระบาด จะไม่มีผลกระทบกับการดูแลลูกค้าเอไอเอสผ่าน Digital Platform ที่พร้อมยกระดับสู่ Everyday Lifestyle Application ที่จะมีการเปิดตัวอย่างเต็มรูปแบบภายในปลายไตรมาส 2 นี้อย่างแน่นอน”